1. Những câu hỏi thực tế của nghề môi giới chứng khoán
Nghề môi giới chứng khoán đặt ra nhiều yêu cầu rất thực tế. Người môi giới phải tự hỏi làm sao để ngày càng có nhiều khách hàng, làm sao để giao dịch của khách hàng ngày càng lớn và môi giới có nhiều hoa hồng hơn.
Người môi giới cũng phải nghĩ đến việc làm sao để tồn tại và phát triển nghề nghiệp của mình. Muốn thành công, môi giới cần hiểu mình phải có những phẩm chất và kỹ năng nào, phương pháp nào giúp tìm kiếm khách hàng hiệu quả, và làm sao duy trì động lực để vượt qua những khó khăn, thách thức vốn gắn liền với nghề.
Những câu hỏi này là nền tảng để hiểu rằng nghề môi giới không chỉ là nhận lệnh mua bán chứng khoán. Đây là nghề đòi hỏi khả năng tìm khách hàng, hiểu khách hàng, tư vấn, truyền đạt thông tin, tạo niềm tin và duy trì sự phát triển cá nhân liên tục.
2. Chuyên viên môi giới chứng khoán là ai?
chuyên viên môi giới chứng khoán là người có chuyên môn theo quy định của pháp luật, đại diện cho nhà đầu tư thực hiện giao dịch mua bán cổ phiếu trên các sàn giao dịch.
Vai trò của người môi giới là đại diện và bảo vệ quyền lợi cho nhà đầu tư chứng khoán. Người môi giới làm điều này thông qua việc phân tích và giải thích phương thức hoạt động của thị trường chứng khoán, thu thập thông tin và đưa ra những khuyến cáo giúp nhà đầu tư.
Vì vậy, một môi giới chứng khoán chuyên nghiệp không chỉ là người đứng giữa nhà đầu tư và sàn giao dịch. Môi giới còn là người giúp nhà đầu tư hiểu thị trường, hiểu thông tin và có thêm cơ sở để ra quyết định.
3. Bán hàng tư vấn là chuẩn mực mới của người môi giới chứng khoán
Bán hàng tư vấn là chuẩn mực mới của người môi giới chứng khoán. Đây không chỉ là việc cố gắng bán một sản phẩm tài chính cho khách hàng, mà là cách tiếp cận đặt trọng tâm vào việc hiểu khách hàng, giúp khách hàng và đưa ra giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Có bốn khía cạnh quan trọng của bán hàng tư vấn quyết định thành công của một người hành nghề tài chính chuyên nghiệp.
Thứ nhất là thái độ đối với khách hàng và công việc. Người môi giới cần thật sự muốn giúp khách hàng, đồng thời nghiêm túc với nghề nghiệp của mình.
Thứ hai là tri thức nhà nghề. Người môi giới cần có kiến thức về lĩnh vực đang làm, hiểu sản phẩm, dịch vụ và hiểu nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba là năng lực truyền đạt, thái độ truyền đạt và khả năng truyền đạt kiến thức một cách hiệu quả. Môi giới có thông tin nhưng không biết truyền đạt thì khách hàng vẫn khó hiểu và khó tin.
Thứ tư là sự phát triển liên tục kỹ năng cá nhân và nghiệp vụ. Nghề môi giới luôn đòi hỏi người làm nghề phải học thêm, rèn luyện thêm và thay đổi để thích nghi.
4. Thái độ đối với khách hàng và công việc
4.1. Mong muốn giúp đỡ khách hàng
Một người có thể bước vào nghề môi giới vì nhiều lý do: muốn kiếm tiền, muốn giúp người khác thực hiện giấc mơ tài chính, thích công việc linh hoạt về giờ giấc, thích gặp gỡ mọi người, thích không khí sôi động của thị trường chứng khoán, muốn đương đầu với thách thức hoặc vì tất cả những lý do trên.
Tuy nhiên, cần phân biệt cách tiếp cận bán hàng tư vấn với phương pháp bán hàng truyền thống. Người bán hàng truyền thống thường lấy doanh số làm mục tiêu cao nhất. Trong khi đó, người hành nghề tài chính chuyên nghiệp lấy việc giúp đỡ khách hàng làm lẽ sống, giống như luật sư hoặc bác sĩ.
Điều này có nghĩa là người môi giới không nên chỉ nhìn khách hàng như nguồn tạo doanh thu. Môi giới cần xem mình là người hỗ trợ khách hàng đạt mục tiêu tài chính.
4.2. Gặp gỡ khách hàng
Khi tìm kiếm và gặp gỡ khách hàng, môi giới cần thể hiện rằng mình là chuyên gia giúp khách hàng kiếm tiền, hơn là một người bán hàng tài chính.
Khi gặp khách hàng tiềm năng, môi giới cần tìm hiểu sơ bộ về khách hàng, xác định mục tiêu tài chính và xác định các tham số của từng mục tiêu. Nói đơn giản, trước khi tư vấn, môi giới cần biết khách hàng là ai, họ muốn gì và điều họ muốn có đặc điểm cụ thể như thế nào.
4.3. Thái độ đối với công việc và nghề nghiệp
Môi giới là nghề có cơ hội lớn. Không có nhiều nghề mà một người có trình độ học vấn cơ bản lại có thể kiếm được nhiều tiền và có khả năng giúp đỡ người khác như nghề môi giới.
Tuy nhiên, người môi giới phải trả giá bằng sự làm việc vất vả, sự phát triển cá nhân và sự phát triển nghề nghiệp. Ví dụ, môi giới có thể phải làm việc thêm vào buổi tối để thiết lập và phục vụ mạng lưới khách hàng, nghiên cứu chuyên môn từ một đến ba giờ mỗi ngày, bắt kịp những biến đổi, nâng cao kỹ năng cá nhân và chịu rất nhiều sức ép.
Vì vậy, nghề môi giới cần sự nghiêm túc, bền bỉ và khả năng chịu áp lực.
5. Kiến thức chuyên môn nghề nghiệp
Người hành nghề tài chính chuyên nghiệp phải có khả năng hướng dẫn khách hàng ra quyết định đầu tư sao cho đó là quyết định có đủ thông tin.
Muốn làm được điều này, môi giới phải có kiến thức về lĩnh vực mình đang làm và các lĩnh vực khác trong toàn ngành. Môi giới cũng phải nắm chắc nhu cầu của khách hàng, đồng thời nắm vững sản phẩm và dịch vụ của mình.
Nói cách khác, môi giới cần hiểu cả ba phía: hiểu thị trường, hiểu sản phẩm dịch vụ và hiểu khách hàng. Khi có đủ ba nền tảng này, lời tư vấn mới có cơ sở.
6. Kỹ năng truyền đạt hiệu quả
Truyền đạt thông tin không chỉ là nói cho khách hàng nghe. Truyền đạt còn bao gồm năng lực thiết lập sự đồng cảm và lòng tin, biết cách lắng nghe các thông tin quan trọng liên quan đến cách ra quyết định và động lực của khách hàng.
Từ những thông tin đã lắng nghe được, môi giới cần nghĩ cách sử dụng thông tin đó để tác động và làm thay đổi hiệu quả của phần thuyết trình bán hàng.
Điều này có nghĩa là một bài tư vấn không nên nói chung chung cho mọi khách hàng. Môi giới cần lắng nghe khách hàng trước, rồi truyền đạt theo cách phù hợp với điều khách hàng quan tâm.
7. Phát triển cá nhân và nghề nghiệp
Ba lĩnh vực mà môi giới phải đề ra mục tiêu: tính cách của người môi giới, sự phát triển cá nhân và nghề nghiệp của người môi giới.
Để phát triển tính cách, môi giới cần lựa chọn những phẩm chất riêng phù hợp với đặc tính nghề nghiệp, suy nghĩ về loại tính cách cần có để đạt mục tiêu, trở thành kiểu người mình mong muốn, thiết lập hệ mục tiêu về tính cách và lập kế hoạch để đạt hệ mục tiêu đó.
Về mục tiêu nghề nghiệp, môi giới cần tự hỏi mục tiêu của mình là gì, cần kiến thức và kỹ năng nào để đạt mục tiêu đó, trở ngại nào có thể gặp phải và cần nguồn lực nào để vượt qua những trở ngại đó.
Về mục tiêu cá nhân, môi giới cần nghĩ đến cuộc sống của mình và gia đình sẽ như thế nào, làm sao tác động đến mục tiêu đó, cần dành bao nhiêu thời gian và loại thời gian nào, cũng như cách xử lý những căng thẳng vốn thường gắn liền với ngành đầu tư.
8. Ba chìa khóa của thành công
thành công phụ thuộc vào cách các yếu tố được kết hợp với nhau. Nền tảng của thành công là thái độ bán hàng tư vấn, vì đây là yếu tố tạo ra sự khác biệt.
Chìa khóa thứ nhất là hiểu khách hàng. Môi giới cần biết mục tiêu, nhu cầu, khả năng tài chính, tâm lý và động lực của khách hàng.
Chìa khóa thứ hai là tạo lập môi trường tốt. Một môi trường tốt giúp mối quan hệ với khách hàng được xây dựng trên sự tin tưởng và tương tác hiệu quả.
Chìa khóa thứ ba là duy trì động cơ thúc đẩy. Nghề môi giới có nhiều áp lực, nên người môi giới cần giữ động lực để tiếp tục tìm kiếm khách hàng, phục vụ khách hàng và phát triển nghề nghiệp.
9. Nghệ thuật truyền đạt thông tin của người môi giới
Người môi giới không thể giúp khách hàng giải quyết khó khăn nếu không hiểu vấn đề hoặc không truyền đạt hiệu quả giải pháp của mình.
Môi giới phải hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời hiểu sản phẩm và dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào. Cách môi giới truyền đạt có ảnh hưởng đáng kể đến ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm, đồng thời tác động mạnh đến nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng.
9.1. Thái độ quan tâm
Khách hàng cần biết họ được người môi giới quan tâm như thế nào. Khi môi giới hiểu và thể hiện được điều đó, đây sẽ là cơ sở tạo lập lòng tin.
Nếu khách hàng nghĩ môi giới chỉ là người bán hàng đang tìm kiếm hoa hồng, việc xây dựng lòng tin sẽ khó hơn. Vì vậy, yếu tố quan trọng trong truyền đạt là phẩm chất của người truyền đạt. Thái độ của môi giới đối với công việc, với bản thân và với khách hàng phải được truyền đạt rõ ràng.
Để thành công, người môi giới phải đặt khách hàng lên trên hết và đặt doanh thu ở vị trí thứ hai. Phẩm chất này cần được thể hiện ngay từ lần đầu tiên tiếp xúc với khách hàng.
Ấn tượng ban đầu rất quan trọng. Môi giới cần tạo ấn tượng tích cực ngay từ lần đầu tiên, vì ấn tượng này thường còn lại khi mối quan hệ tiếp tục được duy trì.
Ngoài ra, nội dung còn nhắc đến sáu cách trong sách “Đắc nhân tâm” của Dale Carnegie để làm cho mọi người thích mình: thật sự quan tâm đến người khác, mỉm cười, nhớ rằng tên của một người là âm thanh ngọt ngào nhất, lắng nghe chăm chú, nói về mối quan tâm của người khác và làm cho người khác cảm thấy họ quan trọng.
Khi liên hệ với khách hàng qua điện thoại, môi giới cần tạo ấn tượng tốt cho người nghe, chú ý đến giọng nói và điều chỉnh giọng nói trong chừng mực có thể.
9.2. Kỹ thuật CLAP khi trả lời khách hàng
Khi khách hàng đặt câu hỏi hoặc nêu mối quan tâm về điều đang thảo luận, môi giới cần thực hiện bốn bước trước khi trả lời. Bốn bước này được gọi là CLAP, gồm Clarify, Legitimate, Acknowledgement và Probe.
Clarify là làm sáng tỏ. Môi giới cần hiểu đúng điều khách hàng đang hỏi hoặc đang lo lắng.
Legitimate là coi câu hỏi hoặc mối quan tâm của khách hàng là chính đáng. Điều này giúp khách hàng thấy họ được tôn trọng.
Acknowledgement là thừa nhận. Môi giới cần ghi nhận cảm nhận, câu hỏi hoặc mối bận tâm của khách hàng.
Probe là thăm dò. Môi giới đặt thêm câu hỏi để hiểu sâu hơn trước khi đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp.
9.3. Nói bằng ngôn ngữ riêng của khách hàng
Mỗi người có cách riêng để nhìn nhận sự vật, suy nghĩ và biểu đạt ý tưởng. Nguồn gốc quan trọng tạo nên ngôn ngữ riêng của từng người là giác quan nổi trội mà người đó dùng để xử lý thông tin.
Có người suy nghĩ bằng cách hình dung hình ảnh trong tâm trí. Có người suy nghĩ bằng cách thảo luận một khái niệm để nghe xem nó ra sao. Có người lại phải xác định xem điều đó được cảm thấy thế nào.
Sự thay đổi trong cách dùng vị ngữ có thể tạo ra khác biệt lớn. Ví dụ, một môi giới có thể bị đánh giá là hấp tấp, thiếu quan tâm và không lắng nghe; trong khi môi giới khác được 95% số người được hỏi đánh giá là biết quan tâm, biết lắng nghe và có thái độ ân cần.
Vì vậy, người môi giới cần học cách nói theo ngôn ngữ của khách hàng, không chỉ theo ngôn ngữ quen thuộc của chính mình.
10. Kỹ năng tìm hiểu và khai thác thông tin khách hàng
Môi giới phải bảo đảm rằng thông điệp được truyền đi và thông điệp được tiếp nhận đều rõ ràng, chính xác.
Một điểm cần chú ý là phần lớn trục trặc trong truyền thông xảy ra do người môi giới giả định rằng mình và khách hàng hiểu nhau. Việc cho rằng mọi người tự hiểu mình là một sai lầm phổ biến trong ngôn ngữ hằng ngày.
10.1. Làm rõ những từ mơ hồ
Trong giao tiếp, khách hàng có thể dùng những từ nghe có vẻ có ý nghĩa nhưng lại rất mơ hồ hoặc không xác định. Ví dụ, khách hàng nói: “Tôi muốn anh cung cấp cho tôi dịch vụ tốt đúng lúc”.
Khi đó, môi giới cần làm rõ khách hàng mong đợi điều gì. Môi giới cần xác định tiêu chí làm khách hàng thỏa mãn. Những từ như “dịch vụ”, “đúng lúc” hoặc “nhu cầu” cần được hỏi rõ để hai bên hiểu giống nhau.
10.2. Khắc phục suy diễn và giả định
Suy diễn là việc đưa ra giả định về điều người khác nghĩ. Đôi khi khách hàng cho rằng môi giới đưa ra khuyến nghị chỉ để kiếm hoa hồng hoặc cố gắng bán cho khách hàng thứ mà họ không cần.
Cách tránh hiểu lầm là thường xuyên kiểm tra lại với khách hàng để bảo đảm hai bên hiểu đúng nhau.
10.3. Khái quát hóa quá mức
Khách hàng có thể nói những câu như “Mỗi lần tôi gọi điện, họ lại khiến tôi mất ăn mất ngủ” hoặc “Không ai trong chi nhánh này từng đưa tay ra giúp đỡ tôi”.
Để phá bỏ cách suy nghĩ khái quát hóa quá mức, môi giới có thể tìm ngoại lệ cho quy tắc tâm lý của khách hàng. Ví dụ, môi giới có thể hỏi liệu có thật là tất cả mọi lần, không có ngoại lệ nào, họ đều làm khách hàng khó chịu không. Hoặc có thật là không một ai trong chi nhánh từng giúp khách hàng dù chỉ một phần không.
Nếu khách hàng đưa ra được dù chỉ một trường hợp ngoại lệ, cuộc thảo luận có thể đi theo hướng khác.
10.4. Khám phá niềm tin chi phối khách hàng
Mỗi người đều có thể đã nghe những lời khuyên ngắn gọn như một quy tắc sống, chẳng hạn “Tiết kiệm một xu tức là làm ra một xu”, “Đừng bao giờ nói chuyện với người lạ” hoặc “Đừng nói trừ khi người ta nói với mình”.
Khi một người đã chấp nhận những tuyên bố có tính quyền lực như vậy, chúng có thể kiểm soát cách ứng xử và cảm nhận của người đó đến tuổi trưởng thành.
Môi giới cần hiểu các quy tắc và niềm tin đang chi phối khách hàng. Đồng thời, khi vào một công ty làm việc, môi giới cũng cần “nhập gia tùy tục”, tức tuân theo những quy tắc đã được thiết lập để hoàn thành công việc.
10.5. Hiểu động cơ trong các mối quan hệ
Khách hàng đôi khi mong đợi môi giới biết hoặc hiểu bằng linh cảm về nhu cầu và động cơ của họ. Nếu môi giới không biết điều khách hàng thật sự cần, rất khó giúp đỡ họ.
Nếu biết phải tìm điều gì, môi giới có thể chọn cơ chế thưởng phù hợp với nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy họ đưa ra cam kết.
Tuy nhiên, nếu môi giới luôn nghĩ rằng động cơ duy nhất của tất cả khách hàng là kiếm tiền hoặc lòng tham, môi giới sẽ khó thu hút được nhiều khách hàng và có thể bị xem là không quan tâm đến khách hàng.
11. Tạo lập sự tín nhiệm và lòng tin
Phần lớn ý nghĩa của thông điệp không đến từ ngôn từ, mà đến từ âm điệu trong giọng nói, cách nhấn mạnh từ ngữ, tốc độ nói và cử chỉ. Chưa đến 10% những gì truyền đạt là kết quả của bản thân các ngôn từ.
Đồng cảm là cảm nhận rằng ai đó rất giống mình. Đồng cảm giúp ta truyền đạt sự hiểu biết và sự chấp nhận người khác. Năng lực phát triển đồng cảm vượt ra ngoài ngôn từ.
Giao tiếp giữa con người diễn ra trên ba cấp độ căn bản: thể chất, tinh thần và tình cảm.
11.1. Đồng cảm thông qua nhận biết tự nhiên
Khi ta quan tâm đến ai đó, về mặt tâm lý ta có xu hướng cởi mở trước ảnh hưởng của họ. Khi đó, chúng ta cũng có xu hướng đi theo sự hướng dẫn của họ và vô thức tìm kiếm các mức độ đồng cảm sâu sắc hơn.
11.2. Mô phỏng cử chỉ của khách hàng
Mô phỏng cử chỉ, hay sự phản chiếu, là một trong những cách dễ và có tác dụng để ảnh hưởng tới khách hàng.
Mô phỏng không có nghĩa là phải giống y như khách hàng, cũng không có nghĩa là bắt chước khách hàng bằng cách cử động khi khách hàng cử động.
Mô phỏng cử chỉ có nghĩa là nếu ai đó nhìn môi giới khi tiếp xúc với khách hàng, họ sẽ nhận thấy nhiều điểm tương tự về tư thế và hành vi.
Nguyên tắc chung là càng kín đáo, càng tinh vi và càng tự nhiên càng tốt. Khi cần thiết, môi giới có thể dùng cách mô phỏng chéo.
11.3. Linh hoạt trong phong cách quan hệ
Giao tiếp với người khác cần sự linh hoạt. Nếu môi giới chỉ liên hệ với mọi người theo đúng một cách, bất kể bối cảnh, môi giới có thể bị kẹt cứng hoặc thất bại. Ví dụ về khách hàng muốn môi giới ra quyết định nhưng luôn tìm lý do để không nghe theo ý tưởng của môi giới, hoặc khách hàng luôn đòi môi giới làm việc theo cách của mình dù biết mình sai, rồi đổ lỗi cho môi giới khi hỏng việc. Với những tình huống như vậy, môi giới cần biết điều chỉnh cách cư xử và hành động.
Quan hệ lâu bền và hiệu quả dựa trên sự tôn trọng lẫn nhau, đồng thời cân nhắc lựa chọn vì nhu cầu của khách hàng. Điều quan trọng là hãy linh hoạt.
Sử dụng quá mức một đặc tính sẽ kém hiệu quả hơn việc kết hợp nhiều yếu tố. Sự đồng cảm tạo cảm giác “chúng ta giống nhau”, nghĩa là có chung điều gì đó quan trọng. Đây là cơ sở của sự thoải mái và tin cậy trong bất kỳ mối quan hệ nào.
Bằng cách nhận biết và mô phỏng linh hoạt những gì khách hàng truyền đạt qua tư thế, mức độ hứng thú, tốc độ nói và các dấu hiệu khác, môi giới có thể xây dựng mối quan hệ tốt hơn.
12. Tìm kiếm khách hàng có hiệu quả
Tìm kiếm khách hàng là công việc quan trọng của môi giới. Có nhiều phương pháp tìm kiếm khách hàng, mỗi phương pháp đều có lợi thế và bất lợi.
Có sáu phương pháp thông dụng: nhận sự chỉ đạo từ công ty hoặc tiếp nhận tài khoản được chuyển giao, nhận lời giới thiệu khách hàng, tận dụng mạng lưới kinh doanh, thực hiện chiến dịch viết thư, tổ chức tọa đàm và gọi điện làm quen.
12.1. Theo chỉ đạo từ công ty hoặc tiếp nhận tài khoản
Hai cách hành nghề thụ động, kém hiệu quả và không bền vững. Đó là chỉ thực hiện theo chỉ đạo của người quản lý, hoặc chỉ dựa vào các tài khoản được chuyển giao lại khi các môi giới khác rời khỏi công ty.
Điều này cho thấy môi giới không nên chỉ chờ công ty giao khách hàng. Người môi giới cần chủ động tạo nguồn khách hàng của mình.
12.2. Khách hàng được giới thiệu
Khách hàng mới được giới thiệu là nguồn quan trọng cho công việc kinh doanh.
Để nhận được lời giới thiệu khách hàng mới, môi giới phải là người giỏi hơn so với những người khác, xét về mọi mặt. Khách hàng thỏa mãn sẽ giới thiệu khách hàng mới nếu môi giới thiết tha yêu cầu.
Khách hàng cần một chuyên gia sẵn sàng, nhiệt tình và có khả năng giúp họ đạt mục tiêu tài chính.
12.3. Tận dụng mạng lưới kinh doanh
Khi phát hiện nhu cầu của khách hàng mà mình không thể đáp ứng, môi giới có thể giới thiệu khách hàng cho người khác có khả năng giúp đỡ.
Nếu biết xây dựng danh sách các mối liên hệ trong mạng lưới của mình, môi giới có thể trở thành một trung tâm ảnh hưởng.
Ví dụ, môi giới có thể sử dụng các câu lạc bộ để thường xuyên gặp gỡ, trao đổi các mối quan hệ. Trong mạng lưới đó, mỗi người cố gắng giới thiệu khách hàng tiềm năng cho người khác.
12.4. Chiến dịch viết thư
Chiến dịch viết thư là phương pháp tìm kiếm khách hàng có chi phí cao nhất và được sử dụng nhiều nhất.
Với danh sách khách hàng tốt nhất, tỷ lệ trả lời cũng chỉ có thể mong đợi khoảng 1% hoặc 2%. Đối tượng nhận thư có thể là danh sách khách hàng lý tưởng do môi giới lập ra hoặc mua lại.
Phương pháp thường dùng là phòng quan hệ công chúng soạn một bức thư để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong danh sách chọn lọc đó.
Mục đích là xác định các khách hàng “điểm”, tức những người cần được quan tâm ngay lập tức và sẽ phải gọi điện thoại trước tiên. Thông thường, mỗi bức thư có thể được phát ra 200 hoặc 300 bản để tìm nhóm người nhận thư phản hồi tốt nhất.
12.5. Tổ chức tọa đàm
Khi tổ chức tọa đàm, môi giới cần tránh trở thành người diễn thuyết tồi, sử dụng trang thiết bị hỗ trợ thích hợp và cung cấp tài liệu tóm tắt những điểm then chốt trong bài thuyết trình để người nghe tập trung vào diễn giả thay vì chỉ tập trung ghi chép.
Khi có người hỏi, môi giới nên nhắc lại câu hỏi và nhìn vào người đưa ra câu hỏi. Sau đó, môi giới trình bày câu trả lời với toàn bộ cử tọa. Môi giới có thể nhìn vào người đưa ra câu hỏi nhưng nên hướng câu trả lời đến những người còn lại.
Trước khi thực hiện chiến dịch viết thư, gọi điện làm quen hoặc tổ chức hội thảo, có ba cách tiếp cận mở đầu có lợi: hiểu cách tiếp thị với người giàu, tiến hành nghiên cứu nhân khẩu học đồng thời tạo ra các trung tâm ảnh hưởng, và tìm ra hàng nghìn khách hàng lý tưởng.
12.6. Gọi điện làm quen
Khi gọi điện làm quen, môi giới chủ động liên hệ với khách hàng trong cuộc gọi đầu tiên.
Trong cuộc gọi này, môi giới tìm hiểu thực tế và thẩm định khách hàng theo hai cách: khách hàng có cần môi giới không, và môi giới có cần họ không.
Qua đó, môi giới xác định vị trí của chính mình và của khách hàng trong mối quan hệ tương lai.
13. Chín bước tìm kiếm khách hàng
Quy trình chín bước tìm kiếm khách hàng.
Bước thứ nhất là xem lại thông tin về một người đã biết. Trước khi liên hệ, môi giới cần nhìn lại các thông tin có sẵn để cuộc gọi hoặc cuộc gặp có cơ sở hơn.
Bước thứ hai là chọn lời mở đầu phù hợp. Lời mở đầu quyết định cách cuộc trò chuyện bắt đầu và ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng.
Bước thứ ba là giải quyết những cản trở làm ngừng câu chuyện. Khi khách hàng do dự, nghi ngờ hoặc phản ứng phòng vệ, môi giới cần biết cách xử lý để cuộc trò chuyện tiếp tục.
Bước thứ tư là đưa ra các câu hỏi sơ bộ để tìm hiểu và thu hút sự quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Bước thứ năm là đáp ứng mọi mối quan tâm của khách hàng, đồng thời thúc đẩy mối quan hệ.
Bước thứ sáu là đi bước tiếp theo. Sau khi có sự quan tâm ban đầu, môi giới cần dẫn mối quan hệ sang giai đoạn phù hợp tiếp theo.
Bước thứ bảy là hoàn thành công việc giấy tờ thích hợp.
Bước thứ tám là lên lịch cho các cuộc gọi tiếp theo.
Bước thứ chín là gọi điện thoại cho khách hàng, khách hàng tương lai hoặc khách hàng được giới thiệu.
Quy trình chín bước là một chuỗi logic các sự kiện. Quy trình này hiệu quả vì tính đến nhiều yếu tố và không cố gắng đi quá xa trong cuộc gọi đầu tiên.
Thay vì cố gắng thực hiện ngay một doanh vụ, cách tiếp cận bán hàng tư vấn tập trung vào việc thiết lập mối quan hệ vững chắc hơn là chỉ phỏng vấn để tìm hiểu sơ bộ.
Khi nhận ra các mục tiêu của khách hàng, môi giới có thể thiết lập được năm đến sáu doanh vụ tiếp theo. Đó chính là hiệu quả của việc tìm hiểu khách hàng đúng cách.
14. Duy trì động lực tìm kiếm khách hàng
Tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể khó hoặc dễ, có thể được chờ đợi hoặc bị sợ hãi. Vì vậy, việc tìm kiếm khách hàng có thể được xúc tiến tích cực hoặc bị trì hoãn.
Tuy nhiên, tìm kiếm khách hàng là công việc thường xuyên tạo nguồn sống và liên quan trực tiếp đến lý do tồn tại của người môi giới.
14.1. Xác định giá trị của một cuộc gọi
Câu hỏi đặt ra là: mỗi cuộc gọi điện thoại đáng giá bao nhiêu?
Ví dụ, một môi giới mới hưởng lương cố định 30.000 USD mỗi năm, làm việc 244 ngày mỗi năm. Như vậy, mỗi ngày người này được trả 122,95 USD. Nếu môi giới dự kiến gọi 100 cuộc điện thoại trong một ngày, giá trị mỗi cuộc gọi khoảng 1,23 USD.
Cần lưu ý rằng có người cố gắng tăng giá trị mỗi cuộc gọi bằng cách chỉ thực hiện một nửa số cuộc gọi. Đây không phải là chiến lược tốt cho nghề nghiệp lâu dài.
14.2. Phương pháp duy trì hệ thống
Mục đích của phương pháp là giữ liên lạc với khách hàng một cách có hệ thống, giúp môi giới duy trì công việc hằng ngày ít tốn năng lượng nhất và nhắc nhở thực hiện công việc theo định kỳ.
Hệ thống này được thiết kế để giảm đến mức thấp nhất công việc giấy tờ không cần thiết. Hệ thống gồm ba bộ phận: quyển sổ tài khoản tên khách hàng tương lai, các thẻ chỉ số khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng, và hộp đựng thẻ chỉ số được chia theo các ngày trong tháng và các tháng trong năm.
14.3. Hiện diện hiệu quả trên điện thoại
Để một cuộc gọi điện thoại hiệu quả, môi giới cần có lời mở đầu hiệu quả, biết đáp lại phản ứng tự vệ thể hiện sự do dự hoặc nghi ngờ của khách hàng tiềm năng như “không có tiền” hoặc “giá quá cao”.
Môi giới cũng cần dùng ngữ điệu thích hợp trong giọng nói và nên mỉm cười khi nói chuyện. Giọng nói của môi giới phải phản ánh sự tin tưởng, nhiệt tình và quan tâm.
15. Hiểu khách hàng
Hiểu khách hàng là một nội dung lớn trong kỹ năng hành nghề môi giới. Có thể chia phần này thành bốn nội dung: lý do và mục tiêu của việc tìm hiểu khách hàng, quy trình tìm hiểu, thu thập thông tin về mục tiêu và khả năng tài chính, và động lực thúc đẩy mua hàng.
15.1. Lý do phải tìm hiểu khách hàng
Việc tìm hiểu khách hàng cung cấp nguồn thông tin đầu vào giúp xác định loại sản phẩm và chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với khách hàng.
Ngoài ra, pháp luật quy định người hành nghề môi giới phải hiểu khách hàng của mình trước khi đưa ra những khuyến nghị cho hành động thích hợp.
15.2. Mục tiêu của việc tìm hiểu khách hàng
Môi giới cần phát hiện được các mục tiêu tài chính của khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện hữu, cùng các thông số cho từng mục tiêu.
Môi giới cần tạo lập sự đồng cảm và xây dựng hình ảnh về một người môi giới lành nghề trong tâm trí khách hàng.
Môi giới cũng cần tìm ra ngôn ngữ riêng của khách hàng, thông tin tâm lý, các tiêu thức mua và các chiến lược động lực.
Một mục tiêu khác là tạo lập cam kết của khách hàng với môi giới về việc phấn đấu đạt các mục tiêu tài chính.
Cuối cùng, môi giới hướng đến việc tăng tỷ lệ tài sản của khách hàng giao cho mình quản lý đầu tư.
15.3. Quy trình tìm hiểu khách hàng
Quá trình tìm hiểu khách hàng bắt đầu từ cuộc gọi làm quen, với các câu hỏi môi giới đưa ra để thẩm vấn khách hàng tiềm năng.
Quá trình này tiếp tục được duy trì thông qua các cuộc gọi sau đó và cuộc gặp trực tiếp đầu tiên giữa môi giới với khách hàng.
Việc tìm hiểu khách hàng cần trở thành một thói quen và được tiếp tục trong suốt quá trình quan hệ giữa môi giới và khách hàng.
15.4. Thu thập thông tin về mục tiêu và khả năng tài chính
Nhà tư vấn đầu tư có thể được ví như các “bác sĩ tài chính”. Nhà tư vấn đầu tư phải đưa ra được những câu hỏi thích hợp để chẩn đoán, xác định bản chất của vấn đề, xác định mục đích và tìm giải pháp.
Ở một mức độ nhất định, nhiều khách hàng thành công hoặc thua lỗ về tài chính đều dựa vào lời khuyên của môi giới. Nếu không hỏi đủ những câu hỏi cần thiết, môi giới chỉ thuần túy dựa vào may rủi.
Một số lĩnh vực hoặc chủ đề mà người đại diện đầu tư cần có khả năng khám phá thành thạo gồm lập kế hoạch nghỉ hưu, tăng thu nhập, kế hoạch tiết kiệm, thu nhập chịu thuế, cổ phiếu, rủi ro, quỹ giáo dục, thuế được giảm, các khoản vay hoặc tài trợ, chứng chỉ quỹ tương hỗ, trái phiếu, phân bổ tài sản, bảo hiểm, nhóm thuế, tăng trưởng, các khoản niên kim và chứng chỉ tiền gửi.
16. Động lực thúc đẩy mua hàng
16.1. Tiêu thức lựa chọn của khách hàng
Khi sử dụng tiêu thức của khách hàng để mô tả sản phẩm, môi giới đang nói bằng ngôn ngữ của khách hàng và chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng mình nghĩ đúng theo cách của họ.
Một số thông số tâm lý quan trọng không kém các thông số tài chính, thậm chí còn quan trọng hơn, vì chúng làm khách hàng cảm thấy thoải mái hoặc thỏa mãn về khuyến nghị của môi giới.
Các tiêu thức mua và tiêu chí tương đương có thể gồm quảng cáo, danh tiếng, tính gia đình, sự nhận biết, sự lựa chọn, đa dạng, hình thức, môi trường, địa điểm, tác phong nhã nhặn, dịch vụ, sự chú ý, tin tưởng, dòng tiền, mặc cả, chiết khấu, độ tin cậy, thói quen, truyền thống, thân quen, độ nhạy cảm, hình ảnh, kiểu, vị thế, uy tín, tính trung thực, đáng tin, độ chuyên nghiệp, khả năng, chuyên gia, thẩm quyền, chất lượng, giá trị, sự lành nghề, mối quan hệ, độ trung thành, sự thân thiện, sự hội nhập, độ an toàn, tính bảo đảm, đảm bảo và bảo hành.
16.2. Nhu cầu của khách hàng
Các nhóm nhu cầu gồm nhu cầu vật chất, nhu cầu về an toàn và đảm bảo, nhu cầu xã hội, nhu cầu được kính trọng và nhu cầu được tự thể hiện mình.
Môi giới đáp ứng được càng nhiều nhu cầu của khách hàng thì bài thuyết trình bán hàng càng có sức thuyết phục.
16.3. Niềm tin và mong đợi
Khi quyết định mua, khách hàng mang theo những niềm tin và mong đợi căn bản nhất. Những điều này bao gồm các nguyên tắc cơ bản chi phối cuộc sống của khách hàng và các quy tắc chi phối mong đợi của khách hàng trong từng trường hợp cụ thể.
Niềm tin của khách hàng là những gì họ hy vọng một sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ làm được cho mình trong việc thực hiện một nhu cầu nhất định.
Niềm tin ảnh hưởng đến ứng xử của con người và phần lớn quy định những gì con người mong đợi ở chính mình và ở người khác trong bất kỳ tình huống nào.
16.4. Định hướng quá khứ, hiện tại và tương lai
Sự định hướng của một người theo thời gian là yếu tố then chốt cho biết người đó suy nghĩ, phản ứng và có động lực gì.
Có người thường nói về những ngày đã qua tốt đẹp. Có người thường xuyên nói đến việc mọi thứ rồi sẽ ra sao. Một số người khác được gọi là thế hệ hiện nay.
Hiểu định hướng của khách hàng có thể rất quan trọng trong quá trình gửi gắm họ vào một tiến trình đầu tư.
16.5. Đối tượng được hướng tới
Những người định hướng vào con người thường nói chuyện về người khác và xem các mối quan hệ là rất quan trọng.
Những người định hướng vào nơi chốn thường nói về những nơi họ từng đến.
Những người có động lực từ bên trong nhìn chung có khả năng đưa ra quyết định đầu tư của chính mình, dựa trên nhận biết của họ về thông tin có được.
Những người có động lực từ bên ngoài thường cần sự chấp thuận hoặc ủng hộ của người khác trước khi đưa ra cam kết đầu tư.
Ngoài ra, nội dung còn nhắc đến những người có xu hướng đối đầu với khó khăn hoặc né tránh khó khăn, và những người định hướng vào điểm tương tự hoặc điểm khác biệt.
16.6. Cách thức hành động và phản ứng
Mỗi người đều có nhu cầu cảm thấy mình kiểm soát được cuộc sống và môi trường của mình, tức nhu cầu về cảm giác có quyền lực.
Mỗi người cũng có nhu cầu hội nhập với người khác, vì mỗi người là một thực thể xã hội.
Ngoài ra, con người còn có nhu cầu được trải nghiệm cảm giác hoàn thành công việc hoặc cảm giác về một thành tựu đối với một công việc được làm tốt.
17. Ba nhóm nhu cầu trong cách hành động của khách hàng
17.1. Nhu cầu quyền lực
Nhu cầu quyền lực là khao khát được nắm quyền kiểm soát người khác và kiểm soát các tình huống khác nhau. Bề ngoài, những người này có thể giống như một người độc tài điển hình.
Tuy nhiên, nếu khéo léo thì rất dễ xử sự với họ và họ thường trở thành những khách hàng tuyệt vời.
Cách ứng xử là trao quyền cho họ. Môi giới cần cho họ thấy rằng mình thừa nhận trí tuệ, địa vị, thành quả và nhu cầu quyền lực của họ, đồng thời thỏa mãn nhu cầu đó.
17.2. Nhu cầu hội nhập
Người có nhu cầu hội nhập có mục tiêu gắn bó với người khác. Họ muốn là một bộ phận của một nhóm và muốn được những người khác chấp nhận.
Quyết định mua của họ thường chịu ảnh hưởng bởi những gì đang được sử dụng rộng rãi và được nhóm đồng nghiệp chấp nhận. Họ thường thân thiện, dễ ứng xử vì thích mọi người.
Cách ứng xử là đưa cho họ những khái niệm về nhóm, trình bày ý tưởng bán hàng từ góc nhìn của những người khác để xác định sản phẩm hàng hóa, đưa họ tham gia vào quá trình này, đồng thời thân mật và cởi mở.
17.3. Nhu cầu thành đạt
Người có nhu cầu thành đạt muốn có và cần cảm giác thành đạt. Họ có cảm nhận này từ những tình huống thách thức hoặc cạnh tranh.
Cách ứng xử là thừa nhận thành quả của khách hàng, ví dụ gửi danh thiếp hoặc gọi điện khi môi giới biết khách hàng được thăng tiến hoặc thành công.
Môi giới cũng nên khích lệ khách hàng xem xét những cách thức mới để đạt mục tiêu tài chính và lôi cuốn họ vào việc phát triển các mục tiêu tài chính cùng giải pháp của họ.
18. Các kiểu nhân cách khách hàng
Bốn kiểu nhân cách khách hàng: thiên về người điều hành, thiên về giao tiếp xã hội, quan liêu theo hệ thống và độc đoán. Ngoài ra, cần lưu ý không ai hoàn toàn thuần túy thuộc một kiểu, và nhân cách có thể thay đổi theo bối cảnh.
18.1. Khách hàng thiên về người điều hành
Khách hàng thiên về người điều hành là người có suy nghĩ độc lập, biết tôn trọng ý kiến và tình cảm của người khác, và tự ra quyết định.
Họ là người đứng đầu nhóm, quảng giao, lịch lãm và thân tình nhưng không giả dối. Cách ứng xử của họ thể hiện quyền lực hoặc áp đảo người khác, khiến họ có nhiều hành động được gọi là quả quyết chứ không phải hung hăng.
Nguyên tắc làm việc với nhóm khách hàng này là cho họ thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của môi giới giúp họ đạt mục tiêu tài chính như thế nào.
Môi giới cần chứng minh đặc trưng của giải pháp mình chọn tương thích với các thông số trong vấn đề của khách hàng. Môi giới cũng cần làm cho khách hàng lưu tâm rằng quyết định của họ là quyết định có đủ thông tin.
18.2. Khách hàng thiên về giao tiếp xã hội
Khách hàng thiên về giao tiếp xã hội thường thích lui tới chỗ đông người. Họ dựa vào phản ứng và nhận thức của người khác để làm cơ sở cho cảm nhận về giá trị bản thân.
Kiểu người này thường xăng xái lấy lòng, cả thèm chóng chán, lắm lời và rất ý thức về những thứ thời thượng cùng các xu hướng mới nhất.
Nhu cầu của họ là được thừa nhận. Vì vậy, môi giới cần nhấn mạnh những lợi ích đáp ứng nhu cầu được quý trọng, được chấp nhận và được an toàn của họ.
Vì khách hàng này có nhu cầu giao tiếp, môi giới cần đáp ứng nhu cầu đó nhưng không để cuộc gọi hoặc cuộc gặp đi ra khỏi mục đích chính.
Môi giới nên chỉ ra cách sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu an toàn của khách hàng, và sản phẩm hoặc dịch vụ này sẽ được bạn bè hoặc người khác chấp nhận như thế nào.
18.3. Khách hàng quan liêu theo hệ thống
Khách hàng quan liêu theo hệ thống thường hành động theo sách vở vì tin rằng các quy tắc được đặt ra là có lý do.
Họ hiếm khi chớp lấy cơ hội và không muốn đứng tách ra khỏi đám đông. Họ thiếu tự tin, có nhu cầu được cam kết chắc chắn và có cảm giác thiếu quyền lực. Họ thụ động, tránh đối đầu nhưng không hợp tác.
Khi làm việc với nhóm khách hàng này, môi giới cần chú ý đến nhu cầu an toàn và nhấn mạnh các lợi ích đáp ứng nhu cầu đó.
Môi giới không nên ép khách hàng. Cần bình tĩnh, kiên nhẫn, dành thời gian để truyền đạt mối quan tâm thật sự và tạo lập sự tin cậy mà khách hàng đang tìm kiếm. Môi giới nên hướng dẫn khách hàng một cách vững vàng nhưng nhẹ nhàng.
Môi giới cũng cần thăm dò để nhận biết tình cảm của khách hàng. Khi trình bày khuyến nghị, nên nhấn mạnh rằng đó là giải pháp truyền thống, được mọi người chấp nhận và thận trọng đối với nhu cầu tài chính của khách hàng.
18.4. Khách hàng độc đoán
Khách hàng độc đoán thường giáo điều và luôn cho mình là đúng. Họ muốn nắm quyền kiểm soát và thường coi thường người khác. Ba từ họ hay dùng là “tôi”, “cho tôi” và “chính tôi”.
Họ có thể cho rằng tất cả môi giới đều tham lam và chỉ quan tâm đến việc làm tiền, kể cả bằng tổn thất của khách hàng. Họ thường đưa ra khẳng định dứt khoát, có thái độ châm chọc, hay tranh cãi và ngắt ngang lời.
Khi làm việc với nhóm khách hàng này, môi giới cần nhấn mạnh những khía cạnh trong sản phẩm và dịch vụ vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vừa thúc đẩy sự tự thừa nhận và tính độc lập của họ.
Khách hàng cần cảm thấy rằng họ khác với người khác và vì thế ưu việt hơn người khác. Khi họ buồn bực, môi giới nên để họ nguôi ngoai rồi sử dụng CLAP.
18.5. Các điểm chính về nhân cách
Mỗi người đều có nhu cầu về quyền lực, giao tiếp và thành đạt.
Không có ai thuần túy thiên về điều hành, quảng giao, quan liêu hay độc đoán.
Nhân cách thường thay đổi theo bối cảnh của tình huống. Vì vậy, môi giới phải cư xử với mỗi khách hàng căn cứ vào việc họ đang hành động như thế nào vào lúc này, chứ không chỉ dựa trên cách họ đã hành động trong quá khứ.
19. Quá trình bán hàng
Phần cuối nói về quá trình bán hàng, gồm chuẩn bị cho quá trình bán hàng và quy trình bán hàng cơ bản.
19.1. Chuẩn bị cho quá trình bán hàng
Khi chuẩn bị bán hàng, môi giới cần so sánh bán hàng bằng điện thoại và bán hàng trực tiếp. Các yếu tố cần xét gồm tính hiệu quả, tính thuận tiện, tính riêng tư và những yêu cầu đặc biệt.
Môi giới cần làm nổi bật mình trong số những người cạnh tranh. Để làm được điều đó, môi giới phải chứng tỏ được tính nhà nghề, tính chuyên nghiệp và có khả năng so sánh, đối chiếu sản phẩm hoặc dịch vụ của mình với sản phẩm hoặc dịch vụ cùng loại của đối thủ cạnh tranh.
Môi giới cũng cần chuẩn bị cuộc thuyết trình bán hàng hiệu quả. Việc chuẩn bị bao gồm suy nghĩ về những ngôn từ tốt nhất cần sử dụng để thuyết phục khách hàng và tập thuyết trình trước.
19.2. Quy trình bán hàng cơ bản
Quy trình bán hàng cơ bản gồm nhiều phần.
Phần đầu tiên là mở đầu. Đây là lúc môi giới tạo ấn tượng, xác lập bối cảnh và dẫn khách hàng vào cuộc trao đổi.
Phần thứ hai là phần chính của thuyết trình. Đây là nơi môi giới trình bày sản phẩm, dịch vụ hoặc giải pháp.
Phần thứ ba là các dữ liệu hỗ trợ. Dữ liệu giúp tăng tính thuyết phục cho nội dung thuyết trình.
Phần thứ tư là đạt được cam kết, nhận lệnh đặt hàng hoặc kết thúc giao dịch. Đây là giai đoạn môi giới chuyển cuộc trao đổi thành một hành động cụ thể.
Các phần tiếp theo gồm các thể loại và phương pháp thuyết trình, nhận biết các dấu hiệu mua, hậu mãi, lời giới thiệu khách hàng mới, mạng lưới hiệu quả, câu hỏi tạo doanh vụ trong tương lai và việc luôn đổi mới chính mình.
Cuối cùng, môi giới cần nhận diện các trở ngại và thách thức trong quá trình bán hàng để biết cách xử lý.
20. Kết luận
Kỹ năng hành nghề môi giới chứng khoán xoay quanh việc hiểu khách hàng, giúp khách hàng và xây dựng mối quan hệ dựa trên sự tin tưởng.
Một môi giới chuyên nghiệp cần có thái độ bán hàng tư vấn, kiến thức nghề nghiệp, kỹ năng truyền đạt, khả năng phát triển bản thân, phương pháp tìm kiếm khách hàng và năng lực hiểu động lực của từng khách hàng.
Nghề môi giới có cơ hội lớn nhưng cũng có nhiều áp lực. Muốn tồn tại và phát triển, môi giới cần làm việc nghiêm túc, rèn luyện liên tục, biết lắng nghe, biết truyền đạt, biết tìm kiếm khách hàng có hệ thống và luôn đặt việc giúp khách hàng đạt mục tiêu tài chính làm trọng tâm.
